|
江油市中医医院
进一步改善医疗服务行动实施方案
为深化医药卫生体制改革，改善人民群众就医体验，按照江油市卫生和计划生育局的安排部署，医院根据《四川省中医药管理局关于印发四川省中医医疗机构进一步改善医疗服务行动实施方案的通知》（川中医药办发〔2015〕30号）《绵阳市卫生计生委进一步改善医疗服务行动计划实施方案》（绵卫计办发[2015]3号）精神，并结合医院实际，制定本方案。
一、总体目标
自2015年起，利用3年时间，努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，努力构建和谐医患关系。
二、基本原则
（一）坚持以问题为导向
坚持以问题为导向，认真梳理医疗服务中群众反映强烈的突出问题，提出针对性整改措施，细化分解任务，持续改进医疗服务。
（二）坚持以患者为中心
坚持以患者为中心，进一步端正服务理念，改造优化诊疗布局流程，落实便民惠民措施，切实改善群众看病就医体验。
（三）坚持以质量为核心
坚持以质量为核心，认真落实医疗核心制度，加强内部质量管理与控制，细化医疗质量控制指标，努力提高医疗质量。
三、工作任务
（一）落实核心制度，保证医疗质量
1.落实医疗核心制度。认真落实首诊负责、三级医师查房、分级护理、疑难病例讨论、死亡病例讨论、危重病人抢救、会诊、手术分级管理、术前讨论、查对、病历书写规范与管理、交接班、抗菌药物分级管理等医疗质量和安全核心制度。
2017年底，医院手术前后诊断符合率≥95%，处方合格率≥95%，医疗质量安全事件报告率≥90%，急诊留观时间≤48小时，平均住院日≤12天，病床使用率90—100%，CT、MRI等大型设备检查阳性率≥70%，医院感染现患率≤10%，治愈好转率≥90%，病床周转次数≥19次/年，基础护理合格率≥90%，危重患者护理合格率≥90%。
2.落实患者安全措施。提高患者识别准确性，有效改进医务人员之间沟通。术前标记手术部位，执行术前核查程序，确保手术部位正确、操作正确、患者正确。加强手卫生，减少医疗相关感染风险。建立相关评估制度，设置防滑、防跌倒设施，降低患者跌倒风险。
3.推行临床路径管理。大力推行临床路径，扩大临床路径管理病种覆盖范围和入组比例，实行病种规范化治疗，控制医疗费用不合理增长。至2017年底，50%的出院患者按照临床路径管理，提高诊疗行为透明度，实现患者明明白白就诊。
4.加强用药合理管理。
（1）健全完善处方医嘱和检查检验单动态监测、分析点评、公示通报、约谈整改四项制度，落实《抗菌药物临床应用管理办法》，达到抗菌药物临床应用管理控制指标要求。规范激素类药物、抗肿瘤药物、辅助用药临床应用，加强临床应用干预，推行个体化用药，降低药物损害。至2017年，医院抗菌药物品种不超过50种，住院患者抗菌药物使用率≤60%，抗菌药物使用强度控制在每百人天40DDDs以下。
（2）开展2项以上中药个体化用药加工服务，积极挖掘整理特色中药疗法和传统中药加工方法，并推广使用；中药饮片调剂称量误差每剂在±5%以内；中药饮片调剂复核率100%；能够为急诊和病房提供中药急煎服务。开展临床中医药服务和中药处方点评，促进规范使用中医药。开展中药临方加工散剂、蜜丸两项个体化用药加工服务，为急诊、病区提供急煎服务，药调剂复核率达到100%，中药饮片调剂称量误差±5%以内。
5.健全质量控制体系。完善落实各项规章制度，严格执行疾病诊疗规程，规范诊疗行为，建立健全内部医疗质量管理和控制体系，细化分解医疗质量控制指标。
6.发挥中医药特色优势。积极开展中医综合治疗，规范完善门诊中医综合治疗区和病区中医综合治疗室，满足病员的中医药服务需求。中药处方数、中药饮片处方数占门诊处方总数的比例以及中医医疗技术应达到规定要求。至2017年中药饮片收入占药品收入的比例≥20%，非药物中医技术治疗人次占医院门诊总人次的比例≥10%，中药收入占药品收入的比例≥50%。
7.加强中医药文化建设。形成富含中医药文化的服务文化和管理文化。加强医院规章制度和《员工手册》的学习培训；丰富门诊走廊、候诊区和住院部走廊中医药知识宣传内容，使用中医病名和中医术语，与所在科室的中医药特色相结合，及时更新中药候药区中医药知识。
（二）优化布局流程，提高服务效率
8.优化诊疗服务流程。根据门急诊病种排序及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室，有效引导和分流患者。完善导医制度，在挂号收费、出入院办理、取药和检查检验等人流集中区域服务窗口，加强分流引导，做到人员导医与标示告示导医的有机结合，简化服务流程，提高窗口服务效率。根据门诊量，逐步在门诊各个楼层及功能检查大厅增设挂号、收费窗口。在高峰时段增设临时挂号、缴费窗口。至2017年，挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间≤10分钟。大型设备检查项目出具检查结果时间不超过48小时，常规检查项目出具结果不超过30分钟，急诊检查随到随查随出结果。在挂号、出入院办理、取药和检查检验等人流集中区域设立转诊服务台、提供流动导医服务，挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间≤10分钟。大型设备检查项目出具检查结果时间不超过48小时，常规检查项目出具结果不超过30分钟，急诊检查随到随查随出结果。
9.美化医院环境。做好就诊区域、卫生间等基础环境卫生整治，提供特定区域防滑设施，
保持干净、整洁、安全、舒适。落实公共场所禁烟要求，进一步加强医院周边环境治理和医院整体绿化工作，做到环境人文优美、整洁干净。
10.落实便民惠民措施。在门诊大厅、检查检验等人流密集区域为患者提供饮水、应急电话、轮椅、座椅、纸笔等便民设施，诊疗区域要设置舒适的候诊区供病人候诊、休息，在手术室和ICU等特殊区域外设立家属等候区。完善自助预约、挂号、查询、检查报告领取、住院POS机收费结算服务，完善无障碍设施，为残疾患者提供优先服务，放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。继续开设周末无假日门诊、午间门诊、错时门诊等便民门诊，逐步开设夜间普通门诊，减少患者集中排队等候现象，引导患者均匀选择就医时间。至2017年，提供自助预约、挂号、查询、检查报告领取和住院费用查询等便民服务设施。根据门诊量，逐步在门诊各个楼层及功能检查大厅增设挂号、收费窗口。
11.设置就诊标识醒目。就诊区域设置建筑平面图、科室分布图，指示标识清晰、明了；采用彩色图标、线条标示就诊区域走向；为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。至2017年，设置彩色图标、线条标示就诊走向。
（三）推进预约诊疗，规范双向转诊
12.全面推进预约诊疗。继续开展电话预约挂号，逐步实施诊间预约、自助预约、网络、银行卡、114、短信等多种预约方式，逐步增加门诊预约号源，对预约诊疗患者优先安排就诊、优先安排住院、优先安排检查。至2017年底能够以多种渠道为患者提供8小时以上的预约诊疗服务，患者预约信息完整、翔实。定时预约诊疗率≥50%，复诊预约率≥80%，口腔、产前检查复诊预约率≥90%。
13.创新预约服务模式。全面推行分类分时段预约，合理安排患者就诊、检查时间，尽量缩短在医院候诊时间。至2017年底，住院患者分时段预约检查比例达到100%，门诊患者分时段预约就诊率不低于预约就诊患者的80%。
14.规范实施双向转诊。推进分级诊疗，畅通双向转诊渠道，逐步增加双向转诊号源。通过网络、电话、窗口、诊间、社区等多种方式、多种途径提供转诊预约服务。实行转诊“预约优先”，对预约转诊患者优先安排就诊、优先安排住院、优先安排检查。
（四）合理调配资源，推进资源共享
15.合理调配诊疗资源。根据门急诊就诊患者病种排序，科学安排各专业出诊医师数量，保证医师有足够的诊查时间。合理安排检验检查设备和人力资源，逐步缩短检查等候时间和出具检查报告时间，力争做到预约诊疗患者及时检查。
16.促进医院功能互补。医院将逐步增加高血压、糖尿病、心脑血管疾病、呼吸系统疾病、肿瘤、慢性肾病等诊断明确、病情稳定的慢性病患者转诊，加强与乡镇卫生医疗机构常见病、康复病人的双向转诊工作。
17.促进医疗资源下沉。大力实施对口支援工程，通过对口支援、手术示范、技术指导和人员培训等方式，提高受援医院医疗技术水平。建立完善远程医疗服务体系，推动远程病理诊断、远程医学影像、远程监护、远程会诊等医疗服务。到2017年，指导受援医院开展适宜新技术每年≥2项；实现门诊专家资源下沉。
18.推进检查结果互认。在继续加强医疗质量控制的基础上，大力推进区域医疗服务体系内医疗机构检查、检验结果互认和同城同级以上医疗机构检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用。至2017年，同级医疗机构间实现以下检查结果互认：甲状腺功能测定、肿瘤标志物、前列腺特异性抗体、丙肝抗体（肝功能异常和术前除外）等5项临床免疫检查项目；片质达到甲级的普通放射线检查；检查过程规范、拍摄部位正确完整、影片图像清晰、质量可靠、达到诊断要求（具有时效性）的甲、乙类大型医用设备检查项目。认可上级医疗机构检查结果率达到100%。
19.着力推行日间手术。医院在具备微创外科和麻醉支持的条件下，选择既往需要住院治疗的诊断明确单一、临床路径清晰、风险可控的中、小型择期手术，逐步推行日间手术。逐步推行日间手术，提高床位周转率，缩短住院患者等候时间。
（五）加强急诊建设，提高急救能力
20.加强急诊能力建设。加强急诊与院前急救的医疗信息共享与医疗服务衔接，不推诿、拒诊急诊患者。根据急诊需求变化规律，合理调配急诊力量，在急诊量大的夏季和冬季，配备急诊加强班。急救药品完好率达到100%。
21.及时救治重症患者。实行急诊患者按病情轻重分级分类处置，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者，开通绿色通道，先救治、后缴费。加强急诊与临床科室间的衔接，需住院患者及时收入院治疗。院内急会诊到位时间≤10分钟。
22.推行疾病应急救助。对于需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者，要及时救治，不以任何理由拒绝、推诿或拖延救治，防止发生突破道德底线情况。
（六）改善住院服务，实现全程管理
23.完善出入转院服务流程。做好入、出院患者指引，入、出院事项实行门诊告知或者床边告知。做好入、出院手续办理及结算时间预约安排，减少患者等候。加强转院（科）患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，逐步实现转院（科）医疗服务无缝衔接。
24.规范住院服务管理。加强病区规范化建设与管理，严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造安静、整洁、安全的住院环境。至2017年底，建立住院服务中心，为行动不便的住院患者提供陪检等服务。改善患者膳食质量，提供临床营养服务。
25.开展出院患者随访。深入开展医生联系病员活动，加强出院患者健康教育和重要患者随访，利用电话、电子邮件、信函和必要的面谈等多种形式开展随访。根据患者随访结果，及时改进住院服务。利用微信群、QQ群联系患者或其家属，进行随访预约、专科疾病防治知识宣传等。借鉴银行满意度测评的做法和经验，在门诊窗口或者办理出院手续时开展即时满意度评价。至2017年，出院患者随访率达到30%以上。
（七）落实优质护理，改进护理服务
26.加强护理人员配置。按照责任制整体护理的要求配备护士，临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%。普通病房实际护床比不低于0.4:1，重症监护病房护患比为2.5-3:1，新生儿监护病房护患比为1.5-1.8:1。门（急）诊、手术室等部门根据门（急）诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。 力争在2017年底底普通病区护床比基本达到04:1。
27.实施护理岗位管理。按照科学管理、按需设岗、保障患者安全和临床护理质量的原则合理设置护理岗位，明确岗位职责和任职条件，建立岗位责任制度，提高管理效率，实现护士从身份管理向岗位管理的转变。加强专科护士培训，力争2017年底专科护士比例达到国家规定标准。
28.落实优质护理服务。全面深化以改革护理服务模式、落实责任制整体护理、加强护理内涵建设为核心的优质护理服务。继续扩大优质护理服务覆盖面，优质护理服务结合科室实际，充分体现专科特色。责任护士全面履行护理职责，根据所负责患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理。至2017年，出院病人平均随访率≥90%，平均随访到位率达80%，病人或家属对责任护士平均满意度达≥98%。实行各病区实行中心摆药，使用PDA系统识别患者身份。
29.探索延伸护理服务。积极为患者提供延续性护理服务。探索“以机构为支撑、居家为基础、社区为依托”的长期护理服务模式，医疗机构延伸护理服务至家庭和社区。加强医院老年病科和肿瘤科的能力建设，为符合条件的慢性病患者、老年患者、长期护理和康复期患者提供专业的居家护理服务。
30.积极开展中医特色护理。开展中医护理辩证施护、中医护理技术操作、中医护理技术创新工作，病区开展具有中医特色的健康教育和康复指导，形成具有中医特色的专科护理服务。各护理单元开展4项以上中医护理技术，应用人次逐年上升。至2017年，科室开展4项以上中医护理技术，实施中医护理方案达到33个，部分中医护理方案得到优化并落实。
（八）推进制度建设，和谐医患关系。
31.完善纠纷预防机制。公开医疗纠纷的解决途径和流程，积极引导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷。大力推进医疗纠纷人民调解工作，建立以医疗纠纷人民调解为主体，医疗纠纷院内调解、人民调解、司法调解与医疗责任风险分担机制相衔接的医疗纠纷处理体系。完善医院责任保险有关制度建设，提高医疗责任保险覆盖面。实行医院责任保险为主、医疗风险互助金、医疗意外险等为补充的医疗责任风险分担形式。至2017年底，实现医疗责任保险和医疗风险互助金参保工作。
32.规范院内投诉管理。继续做好院内投诉管理，完善投诉管理制度。由党办负责接待来信来访投诉，对投诉流程、电话、邮箱、地址进行公示，开放多种渠道,收集患者意见,确保投诉举报途径畅通。在规定时间内对患者反映的问题做到件件落实和回复。
33.加强行业作风建设。加强对医务人员的医德医风和职业道德教育，认真开展“四合理”，做好“九不准”宣传和落实，继续深入治理医药购销领域商业贿赂，严禁红包、统方、回扣等现象。完善药品、设备、耗材的采购、使用管理，做好监督议价工作。坚持每月对住院病员、出院病员进行满意度调查，积极参加江油市政风行风满意度测评，实行行风评议员制度，及时发现行业不正之风，并做好针对性整改。加强廉洁风险防控，做到人事、财务、采购由不同领导分管和岗位轮转，坚持“三重一大”重大事项民主决策制度。
34.做好院务公开。按照院务公开制度做好院务公开工作，在门诊、急诊、住院部醒目位置设置LED显示屏、触摸屏和公示栏等形式，对诊疗项目、药品及价格、医务人员信息等进行公示，同时，在住院部大厅对新农合政策进行公示，对住院病员实行“住院费用清单制”，充分接受社会、群众的监督。
逐步扩大实施单病种支付范围，降低患者费用负担。至2017年，门诊病人次均医药费用增长率和住院病人人均医药费用增长率分别控制在9%和8%以内；提供住院费用日清单查询服务，并提供个人负担每日及累计金额查询服务。
（九）发挥信息技术优势，改善患者就医体验。
35.加强信息引导。通过新媒体、微平台等途径告知医院就医就诊时段分部信息，引导患者错峰就诊。对门诊等候、预约诊疗、特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者，通过新媒体、微平台、告知单等多种形式提供提示服务。在条件允许的情况下通过诊室内记账、诊间结算、手机等移动设备支付，减少患者排队次数，缩短挂号、缴费、取药排队时间。
至2017年，有效引导患者错峰就诊，提供提示服务，实现手机支付。
36.加强信息管理。加强医院信息化建设，通过信息化手段改善医疗服务。继续推行电子病历，建立互联互通的大数据信息库，提供诊疗信息、费用结算、信息查询等服务。继续实行电子病历、电子处方。根据实际需要，增设自助缴费查询系统，为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等查询服务。
37.提供信息查询。在保障患者隐私的前提下，提供自助打印、手机信息、电话告知、网络查询等多种形式的检查检验结果查询服务。至2017年，医院将提供不少于4种检查检验结果查询方式。
（十）注重人文关怀，促进志愿服务
38.体现良好风貌。实行首问负责制，认真做好引导工作。工作人员做到佩证上岗，使用文明用语，态度和蔼热情，解释通俗易懂，对待病员询问耐心细致，禁止工作人员插队加塞，做到礼让患者，树立“严于律己”良好形象。出院患者对医疗服务满意度保持在90%以上。
39.注重心理疏导。加强医务人员人文教育和培训，提高沟通能力和服务意识。各项诊疗服务有爱心、耐心、责任心，及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释和沟通。对手术或重症患者提供心理疏导，有效缓解患者不安情绪。实施有创诊疗操作时采取措施舒缓患者情绪。
40.保护患者隐私。执行“一室一医一患”诊查制度，在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施，不在住院患者床头卡写入院诊断。
41.加强志愿服务。加强医院社工和志愿者队伍专业化建设，逐步完善社工和志愿者服务。医院继续积极开展社工和志愿者服务，优先为老幼残孕患者提供引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪伴等服务。至2017年，组织志愿者服务达到5000人次/小时/年。
四、 工作日程
（一）动员部署（2015年5月）。召开工作会议，全面动员部署。制定本单位实际制定具体工作方案，细化任务措施，明确责任要求，及时召开会议，层层动员部署，全面启动行动计划。
（二）组织实施（2015年5月—2017年12月）。明确牵头部门和责任分工，创新途径和方法，创造性开展工作，做到事事有安排，件件有落实，切实改善群众就医感受。
（三）督查评价（2015年7月—2017年11月）。对照任务目标进行认真梳理、客观评价，找出差距和不足，分析产生问题的原因和根源，制定切实可行的整改方案和措施，坚持持续改进。
（四）总结提高（2015、2016年11月25日前，2017年10月底前）。认真总结本年度工作开展情况，并将总结报告（包括取得的成绩、突出的亮点及存在的问题等）进行总结上报。
五、 措施保障
（一）加强组织领导，认真落实责任。为加强对该项活动的领导，医院成立“进一步改善医疗服务行动领导小组”（见附件1）。
（二）助力深化改革，协同全面推进。医院制定《进一步改善医疗服务行动时间表、路线图》（见附件2），各部门、科室要认真落实，让群众通过该项行动真正体会到医改成效。要通过深化公立医院改革、推进分级诊疗等各项改革措施，为改善医疗服务创造有利条件，确保改善服务与深化改革相互助力、相互推进。
（三）加强宣传引导，营造活动氛围。医院加强对改善医疗服务行动计划和工作成效的宣传，营造良好舆论氛围，努力形成工作合力，为积极落实行动计划创造良好条件。
（四）认真总结提高，突出示范引领，各科室、部门梳理好经验、好方法、好成效，及时推广先进典型，及时推行有效措施，要强化典型带路，突出引领示范作用。要通过总结，探索并建立改善医疗服务行动长效工作机制，使这项行动深入、持久地开展下去，让人民群众得到实实在在的实惠。
附件1：
江油市中医医院
进一步改善医疗服务行动领导小组
组 长：杨保华
副组长：邓明林 黄财富 徐显昌 左都明
成 员：李观秀 周 敏 何守再 张发玉 郑晓红
高 英 刘 勇 蒋 明 冯 佳 刘朝霞
梁 虹 唐雪梅
领导小组办公室下设院办公室，周敏任办公室主任，负责日常工作。 |
